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政务服务热线管理规定（试行）

第一章  总则

第一条 为加强公司政务服务热线管理，促进政务服务热线办理工作的制度化、科学化、规范化，制定本规定。

第二条 本规定所称的政务服务热线，是指市政府市长热线12345电话、人民网留言及行风在线受理，并以电话、书面或后台网络形式转交公司办理的投诉、举报、咨询、建议等事项。

第二章  职责分工

第三条  办理责任

公司综合部是负责政务服务热线办理的职能部室，具体负责计划指导、分解交办、督查督办、协调审核。各公司、工程分公司、公司各部室是具体承办单位，主要负责人是第一责任人。各部门应明确负责政务服务热线办理的工作人员，保持24小时手机畅通（包括夜间及周末、节假日），确保转办事项第一时间得到解决。

第三章  受理办理

第四条  办理原则

坚持服务群众、依法办理、务实高效，按照属地管理、分级负责、谁主管、谁负责、谁接办、谁负责的原则，认真做好政务服务热线的办理工作。

第五条 办理程序

1.接办。公司综合部接到政务服务热线后，属于公司职责范围的，立即做好记录，规范填写《政务服务热线处理情况台账》。一般事项电话或网络交办至承办单位，重要事项呈主要领导审批后交办，不属公司职责范围的，与政务服务热线办联系予以退回。

2.交办。公司综合部根据各公司、工程分公司、公司各部室职责分工，将热线办理事项交办给各责任部门。各承办单位要安排专人接收公司综合部交办的政务服务热线电话及交办单，接到后须做好登记并先行审核。各公司、分公司、各部室参照公司接办程序，对属本单位职责范围的，应按照规定时限进行办理；对不属本单位业务范围的，应在2小时内与公司综合部联系退回案件；对需要多个公司、部室共同办理的，应在4个小时内向公司综合部提出主办、协办意见。

3.承办。承办单位接到政务服务热线电话交办单后，要认真阅看信访反映事项，认真填写《市长热线处理情况统计台账》，在规定的时限内办结。对于有投诉联系电话的，要及时和来话人联系，充分沟通摸清来话人的投诉事项，凡符合政策规定和有条件解决的，要尽量解决；条件暂不具备或一时难以解决的，要积极协调争取早日解决；超越政策规定或不合理的要求，要说服疏导，讲明道理，取得来话人的理解。

对举报事项，应实事求是，认真组织调查，依照相关规定做出处理。对投诉人提出的建议，要认真研究，明确采纳、部分采纳或暂不采纳的意见。

4.督办。为保证按时完成办理任务，公司综合部要对重要办理工单及时进行督办，确保件件有着落，事事有回音。

5.反馈。对政务服务热线交办的一般事项，承办单位办结后，将办理情况报公司分管领导审核后，书面报送公司综合部回复。对重要事项，将办理情况报单位主要领导审核后，书面报送公司综合部，由公司综合部按程序审核后向集团办反馈。

对电话交办的事项，承办单位应在办理时限内，将办理结果以电话或短信的方式向来话人反馈，并询问来话人是否满意，同时将办理结果和反馈信访情况，经分管领导审核后，报送公司综合部。

6.具体审核程序。一般类回复，由公司办公室审核后回复；重点或影响较大难以把握的投诉事项，报公司分管领导审定后回复；涉及范围广、影响重大的投诉事项，报公司主要领导审定后回复；事项特别重大复杂的，由党总支会审议通过后进行回复。

第六条 办理时限

对交办的紧急信访事项，要求在2个小时内答复；交办的一般投诉事项，要求5个工作日内办结并书面回复公司综合部。未能按时办结的，承办单位要及时书面向公司综合部提出延期申请，并向投诉人说明理由争取理解。

第四章  办理规范

第七条  工单延期

资讯类办理单和退办单不能申请延期，紧急、特急工单不能申请延期；申请延期驳回的工单不能再次申请延期，其他类别普通工单和重复工单只能申请一次延期，时间为5个工作日。

第八条  工单退回

对不属于本单位职责范围内的转办事项应在2个小时内提出申请，同时提出法律法规、政策依据及办理建议。部门回退的工单，经市热线办理中心审核退回后不能再次回退，部门发送申请延期通过后该工单不能回退。

第九条  不合规诉求处置规范

（一）不合规诉求范围

有下列情形之一，且经过至少一次直接与诉求人沟通解释

（保密工单除外），诉求人不满意的，可列入不合规诉求的范围：

1.对热线事项已按职责和法律、法规、规章及政策规定办理，诉求人仍以同一事实和理由提出的。

2.诉求人提出的诉求经确认不符合法律、法规、规章及政策规定的。

3.已通过或者正在通过诉讼、信访、仲裁、行政复议、行政处罚、医疗事故鉴定等途径解决的。

4.经审核认定的其他不合规诉求。

（二）不合规诉求办理流程

1.承办单位在办理过程中发现诉求属于不合规诉求的，应及时通过热线系统提交不合规诉求申请。

2.不合规诉求申请说明应以附件的形式上传，并加盖单位公章，应包括诉求问题描述、调查处理过程、问题定性结论相关法律政策依据等内容。

（三）不合规诉求办理要求

1.承办单位应坚持“兜底负责”和“合规诉求解决好，不合规诉求解释好”的原则，在规定时限内向诉求人做出答复。

2.不合规诉求审核结果列入热线工作考核体系：

①审核通过的，承办单位应向诉求人做出最终处理结果的说明，不再办理，且不计入满意度考核；

②审核不符合认定条件的，承办单位应重新提交或办理；审核未通过的，由承办单位继续办理，办结后正常计入满意度考核。

（四）不合规诉求需提报的证据资料

1.已通过诉讼、仲裁、行政复议、信访等作出决定或者正在处理过程中的，应提供法院判决书或传票、立案号、裁决书、行政复议决定书、行政处罚决定书、信访编号、信访事项受理告知书、处理意见书等证明材料。

2.诉求不符合法律、法规、规章及政策规定的，应注明法规政策的规范全称、文号，说明不符合法规政策的具体条款，并提供该条款内容。

3.不合规诉求审核通过的，该诉求如再次反映，回复时需提交已认定不合规诉求工单编号，并向群众做好解释工作。

第十条  知识库建设

各子公司、分公司、公司部室应根据业务需要及时更新、维护知识库，保证信息数据的真实、准确、有效。

第五章  监督评价

第十一条  争议处理

对于交办案件所属业务范围界线不清，存在职责范围有争议的，由分管领导指定相关公司或部室办理。

第十二条 责任追究

公司综合部对政务服务热线办理情况实行年度考核通报制。对承办单位敷衍塞责、不作为的，发回重办并通报批评；对因联系方式不畅导致延期解决、多次督办拒不办理需要问责的，经分管领导同意后，由公司办公室会同相关部室，依照相关规定进行问责，并与薪酬绩效挂钩。

第十三条  本规定自印发之日起执行，由公司综合部负责解释。