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办事信息

发布时间：2022-11-28 16:58:26 来源：城乡一体化公司

为进一步做好城乡公交服务投诉处理工作，全面提升诉求办理质效和为民服务水平，结合工作实际，制定本工作流程。

一、投诉处理流程

1.受理。公司运营管理科负责投诉信息的接收、转办与反馈工作，统一受理举报或投诉接收电话为0633-3656666。

2.转办。公司接到投诉信息后进行登记、初步筛选，将投诉信息转达给所属责任部门落实办理。

3.处理。责任部门在接到投诉信息后应做好登记，并根据投诉信息内容立即进行调查处理，调查处理时必须要与当事人及投诉人联系核实，严禁将投诉人信息透露给当事人或将投诉单交由当事人处理。

工作人员调查处理完毕后应及时将调查情况上报责任部门研究，最终确定本投诉处理结果及责任认定。责任部门对投诉处理情况进行结果确认后，工作人员将投诉处理情况反馈当事人并做好记录，并将投诉处理结果及责任认定情况报运营管理科。处理及上报时间应不超过3个工作日。

4.反馈、归档。运营管理科接到责任部门处理结果后，于规定时限内反馈0633-3656666热线服务中心，对相关材料整理归档。

二、有责投诉人员学习流程

1.责任部门对发生有责投诉人员应进行学习培训。学习时间一般不少于4个课时，具体时间由责任部门根据投诉情况决定。

2.有责投诉当事人学习培训流程：培训期间要在《有责投诉人员培训签到表》进行签到；培训由责任部门具体执行。学习内容包括：写出投诉（事情）经过、责任部门安排当事人进行相关培训或抄写记录，写出学习心得体会、组织对相关内容进行考试（考试分数不低于95 分）、考试合格后写出下一步如何进行服务工作的保证书。

三、检查与考核

运营管理科负责对责任部门投诉处理工作进行检查和考核，检查和考核内容包括：投诉处理情况、服务档案情况、服务培训情况、服务工作例会情况及服务整改措施情况等。对责任部门投诉处理结果经回访投诉人不满意的或弄虚作假的，将重新下发至责任部门作为一起新的投诉进行考核，并认定为有责投诉。

四、附则

1.本流程解释权归运营管理科。

2.本流程自印发之日起实施。