第一章  总则

 

为进一步提高公交服务质量，树立良好的公交形象, 为广大乘客提供安全、准点、舒适、快捷的乘车环境，根据《城市公共汽电车客运服务规范》国家标准（GB/T 22484-2016）、山东省地方标准（DB37/T 296-2017）、《日照市公交企业年度运营计划和运营服务考核暂行办法》，结合公司实际，特制定本文明服务规范。

 

第二章  驾驶员基本要求

 

公交驾驶员需具备以下基本要求:

一、身体条件应符合岗位工作的要求。

二、应遵纪守法，具有良好的职业道德。

三、应具有相应的职业资格，岗位培训合格。

四、当班期间应随身携带驾驶证，正确佩戴和放置驾驶员工号牌或服务监督证。

五、应使用普通话，服务用语文明礼貌，不说服务忌语和不文明用语，态度热情、耐心，问有应声，不生硬蛮横、不甩脸色、不讥讽。

六、发型自然、整齐、清洁，戴帽须端正。

七、应统一着工装，不挽袖、不卷裤腿，衣领敞开不多于1颗纽扣，保持衣着整洁，仪表端正，禁止穿拖鞋、凉鞋、高跟鞋（跟高4cm以上）上岗。

八、不讲粗话、脏话，不发牢骚，包括针对其他车辆及行人。

九、应熟知本线路沿途站名，了解沿途较大机关、单位、商业网点、旅游景点、街路名称及主要换乘线路。

十、驾驶员应在最近连续3个记分周期内没有记满12分违规记录，无交通肇事犯罪，无危险驾驶犯罪记录，无饮酒后驾驶记录。

 

第三章  行车服务

 

一、行车准备

1.按要求进行出车前车辆和车内设施日常维护及例行检查，确认检查项目符合要求。

2.按规定要求放置上岗证，备足有效车票。

3.对车辆卫生进行清理，车辆卫生需要达到：

（1）车身外表要求光洁，无污染，无锈斑，无凹陷脱漆，车身外部广告无破损。

（2）驾驶操作台物品整洁，无杂物。

（3）车厢内壁或内饰无破损，无污染灰尘。

（4）车厢地板整洁无垃圾、尘土、积水。

（5）车厢内不得存放危险物品，在不影响车厢整洁、美观的前提下，根据车型对拖把、水桶等清洁用具按照指定位置进行统一摆放（最后排座椅后、左侧横排座椅后等区域）。

4.对车辆设施及各类标识张贴物进行检查,发现问题或缺失应及时报告所属单位。

（1）车门设备启闭灵活，无自行启闭现象，密封良好。

（2）车窗玻璃，闭合严密，推拉、升降灵活，前后挡风玻璃洁净、无污迹。

（3）座椅、靠背齐全完整，安装牢固无松动，无尘土、积水油污。

（4）扶手杆（环）、立柱应齐全，安装牢固无松动。

（5）车头灯、尾灯、方向灯、侧灯、顶灯等应安全有效、面罩完好无缺损。路牌应采用发光显示，确保夜间能清晰识别；遇线路调整更换车辆时，应按规定更换路牌。

（6）投币箱醒目张贴有价格标贴，配备正式有效车票。

（7）车厢内配备灭火器，安全锤或破窗器并固定安装，保证使用正常。车厢内配备垃圾桶等便民设施。

（8）在车厢内适当位置应按车型统一张贴线路示意图、服务监督电话号码、乘车规则等。在车厢内设置的线路示意图等信息，应适时更新。车厢内老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿乘客座位应标识清楚。车厢内上车门附近应设儿童购票高度标线。

（9）无人售票车应设“无人售票”标识或“无人售票”语言提示。车门标有“上车门”、“下车门”标识（单门除外）。

（10）应在上车门侧设置“禁止携带易燃易爆危险品乘车”标识。在车厢内醒目位置应设置“禁止吸烟”、“禁止头手伸出窗外”及“请勿乱扔废弃物”等标志。在驾驶区域应设置“禁止与驾驶员闲谈”标志。在车门内侧应设置“请勿倚靠”、“当心夹手”标志。下车门处设置安全站立标线。

（11）车厢内四周车窗和车厢内各处张贴物整齐、无破，无不文明、违规张贴物及涂鸦。

（12）驾驶门或相应两侧车身应喷印经营者名称（或标志），其字体颜色与车身颜色区别明显。

（13）车厢内张贴、公布的线路站点信息应完整、清晰，便于查询，应与站牌线路信息一致，线路临时调整时要提前在车厢内张贴公告。

5.不低于计划发车时间前5分钟到达始发站做好发车准备。

6.确认报站器、读卡机和车载服务终端等车载信息设备处于正常工作状态。

7.开启三牌（前路牌、侧路牌、后路牌）运行。

8.按调度指令准时发车。确保线路首末班准点发车（允许比计划运行时间误差1分钟），其他班次不得故意压点、提前（允许比计划运行时间误差2分钟）。

9.停车场内应限速15km/h，出入口应限速5km/h。

10.调整好心态，以良好的精神状态投入运营。

二、行驶（车）中

1.应遵守交通法规，运行中严格执行安全生产操作规程，安全文明驾驶。

（1）行驶中不抽烟、不吃饮（指喝饮料、吃零食、嚼口香糖等，红灯等候时可饮水）,严禁使用手机、闲谈、看报纸等妨碍行车安全的行为。

（2）在禁止鸣笛路段不鸣笛，不闯红灯。

（3）遇人行横道减速慢行通过，礼让行人，路口不抢道、不加塞、不插道。

（4）不轧道路中心实线（或黄色对向分道线）。

（5）平稳行驶，不猛起猛转猛刹。

（6）严禁超速行驶。

（7）不与乘客沟通与线路运营无关的话题。

2.应按核定的线路、走向、班次、站点及首未班发车时间行车，严禁越站甩客、站外上下客或改道行驶。

3.应做到逢站必停（无乘客上下车可不停但须减速观察），依次进站，第一辆车进站应靠前停，多辆车同时到站停靠时第三辆及以后车辆应执行二次进站。站外非故障停车时，不得开门上下乘客。应做到车停稳后开车门，乘客上下车完毕关好车门起步，开关车门时应防止车门夹摔乘客。

4.遇站点秩序混乱时，应先靠边、后进站，不得强行进站或越站停车，不得滞站揽客。

5.车辆进站时，应进行如下操作：

（1）距站牌30m～100m处开启右转向灯；

（2）距站牌30m时，车速降至15km/h以内，冰雪道路控制在5km/h以内；

（3）不超越正在行进的车辆。

6.车辆进站停车时，应符合以下要求：

（1）进入港湾式停靠站，前方没有车辆时，停在站牌最前端，右轮外侧距离路缘石外缘不超过30cm；

（2）进入非港湾式停靠站，前门对准站牌，右轮外侧距离路缘石外缘不超过60cm；

（3）多辆车同时进站时，停站车辆保持1m以上的安全车距，不超越停车，做到停稳车开门、关好门走车；

（4）雨天进站停车时，车门避开积水。

7.车辆起步前，观察车辆前后是否有乘客奔跑赶车，如有，应耐心等候，切不可视而不见，出站时应观察周边动态，提前开启左转向灯提示旁边车辆，缓速驶离站台，在保证安全的前提下，宜沿大斜线逐渐并入机动车道。

8.行驶中，除操纵其他机件设备外，应双手把握方向盘，不得随意驶离规定车道和同线超车，做到起步稳、行车稳、停车稳。

9.行驶中，应密切关注车辆和行人的动态，特别是公交专用道路口，发现异常应及时采取措施，谨慎驾驶，并执行以下操作：

（1）30m左右发现行人、非机动车横穿道路时，鸣喇叭（市内禁鸣区禁鸣喇叭）,车速降至25km/h以内；

（2）20m左右发现行人、非机动车继续穿越时，将车速降至15km/h以内；

（3）距离行人、非机动车10m时，停车让行，严禁绕越。

10.车速应控制在规定范围内，与前方车辆保持10m～20m以上的安全距离，遇到情况应提前降速，避免紧急制动。

11.通过路口时，应在距路口100m～300m处降低车速，并注意观察。

12.行驶中，观察各种仪表、指示灯，注意车厢内的设施设备、各部件和发动机有无异响和异味，发现异常时应立即靠边停车检查或联系抢修。

13.驾驶员应熟知智能调度系统相关车载电子设备、设施的功能及操作方法，按程序操作。

14.空调车驾驶员应正确操作车辆空调和换气设施，根据天气变化及车内温度合理使用空调（室外温度≥28度或≤12度时应开启空调）。

三、交接班及行车结束

1.交接班时，按车辆运营中检查要求对车辆进行检查，确认检查项目符合要求后，向接班人员交代车况和路况；在中途交接班的，接班人员未到时，继续行驶到终点。

2.车辆运行到终点站停靠待乘客离车后，驾驶员要执行以下操作：

（1）检查车内是否有易燃易爆品和危险品，如有要立即排除并报告；

（2）检查车内是否有乘客遗留物品，发现乘客遗失物品，要及时报告，妥善保管并及时上交；

（3）整理车内外卫生，及时报修服务设施故障。

3.行车结束后，应按规定时间、路线收车回场，途中不载客，回场后按需添加燃料（油、电、气），整理车辆卫生，按车辆回场检查要求对车辆进行检查，确认检查项目符合要求后关闭相关车辆设施设备。

四、车厢服务

1.当发放区间车或放空车时，应按照现场调度员的指令运行，并给乘客做好解释。

2.车辆进站时应向车内乘客报到达站名，出站时向乘客报下一站名；报站器、动态显示屏等同时报站时，其内容应一致，到站信息宜持续显示。报站器故障时，应人工报站。应合理设置报站器音量，保证乘客的正常收听。

3.车辆内广播及多媒体音量应适度，不应影响安全驾驶和服务用语的正常使用。

4.车内环境整洁,并应及时通风,保持空气清新无异味。

5.车辆因故障不能继续行驶时，应向乘客说明情况，引导乘客换乘同方向的后续车辆，后续车辆的驾驶员应积极配合前车乘客换乘。

6.在保证安全的情况下，应耐心解答乘客咨询；乘客较多时应积极疏导，重点照顾好老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿的乘客并播放照顾性语音提示，必要时给予扶助。

7.应劝阻和制止乘客车内饮酒、吸烟、头手伸出窗外、乱扔废弃物等违反乘车规则的行为。

8.对携带宠物或易污染、损伤他人的物品等乘车的乘客，应耐心劝阻，拒绝乘车（导盲犬除外，但应出示视力残疾证件及导盲犬证，导盲犬应当佩戴导盲鞍和防止伤人的护具）。

9.执行票制票价规定，应提示并监督乘客刷卡、投币、购票。

10.使用文明用语服务，禁用服务忌语，严禁用手指乘客或命令、呵斥乘客，更不准讲脏话和骂人。

11.发生服务纠纷时，应冷静对待，化解矛盾，当矛盾激化无法控制时，应立即报警并向单位报告。

 

第四章  特殊天气及突发事件应急处置

 

一、复杂天气和危险路段安全行车要求

1.夜间行车时，应正确使用灯光；夜间会车时，应减速慢行;夜间跟车行驶，应使用近光灯，保持较大的安全距离。

2.遇到雾、雨、雪、沙尘、雾霾、冰雹等特殊天气，应减速慢行，打开危险报警闪光灯、雾灯。

3.遇积水路面，水情不明和积水深度将要超过车轮半径时，不应通过；涉水通过后，应及时点磨刹车。

4.在路面狭窄、视野不开阔的山区路段行车，应避免超车；上坡路段行驶，要根据路况、坡度及时减档，使车辆保持足够的驱动力；下坡时，应适当控制车速，与前车保持足够的安全距离。

二、突发事件应急处置

1.发生道路交通事故时，应及时报警并向单位报告，同时进行现场拍照取证；不符合快处快赔程序的，应及时报警并向单位报告，同时保护现场。出现伤人时，应积极配合医务人员救助。

2.车辆发生异响或异味时，应就近安全停车检查，在判明原因并排除故障后，方可继续行车。

3.车辆发生故障时，应立即靠边停车，开启危险报警闪光灯，并在来车方向按规定设置警示标志。查看车辆故障原因，能排除的应及时恢复运行；当无法正常行驶时，应及时引导乘客换乘同方向后续运营车辆。

4.车辆发生人为纵火，还未起火时，应设法与作案人员周旋，防止其纵火行为的发生；起火时，应立即靠边停车并及时报警，迅速疏散乘客，关闭电、气源，并使用车载灭火器扑救初起火情，就近寻求抢险援助。

5.发现易燃、易爆物品或闻到易燃、易爆物品泄露时，应立即靠边停车熄火，打开车门，迅速疏散乘客，并关闭电、气源；同时，应采取应急措施控制泄露，取出车载灭火器做好扑救准备，及时报警并向单位报告。

6.车辆发生爆炸时，应立即靠边停车熄火，打开车门，迅速疏散乘客，关闭电、气源；当车门开关失效时，应使用应急开关打开车门或打开逃生窗、使用安全锤等工具击碎车窗玻璃，迅速疏散乘客，及时报警并向单位报告。

7.运营车辆遭劫持或恐怖威胁时，应保持冷静，在保护乘客和自身安全的前提下，确保行车安全，设法疏散乘客，及时报警并向单位报告。

8.乘客突发重病时，应立即靠边停车，向急救中心呼救，保护现场，积极配合医务人员抢救病人，保留车上乘客证言和联系方式。

9.严重传染病流行时，应按传染病防治法的要求处理。

 

第五章  文明服务用语

 

一、特殊情况模拟

1.遇有携带疑似不明物品乘客乘车时，要对乘客携带物品进行检查，检查时：“您好，为了您和大家的乘车安全，禁止携带易燃易爆危险品乘车，请您配合检查，谢谢。”

2.老幼病残孕及抱小孩乘客上车时，提示：“乘客您好，请您为老、幼、病、残、孕及怀抱小孩的乘客让座，谢谢”。

3.遇有乘客未投币或刷卡时，提示：“您好，请不要忘记刷卡或投币”。

4.遇有乘客投币未展开时，提示：“您好，请将纸币展开”。

5.发现乘客投币不足时，提示：“您好，您投币的数额不够，请您足额投币”。

6.乘客无零钱乘车时，提示：“对不起，无人售票车，不找零钱，谢谢合作”。

7.乘客投残币、假币时，提示：“您好，您所投币残缺，无法使用，请您更换”。

8.发现人卡不符的情况时，提示：“您好，您使用的卡与您的情况不符，请您投币或使用合适的乘车卡”。

9.遇到乘客较多时，提示：“各位乘客，为了方便后面的乘客上车，请您上车后尽量往后走”。

10.车内乘客因拥挤发生争吵时，驾驶员应及时进行调解，使用文明用语：“车内乘客多，难免发生拥挤，请大家互相谅解”。

11.遇有乘客从后门上车时，提示：“请从前门上车”。

12.行车中，发现有乘客将头、手伸出车窗时，提示：“车辆行驶中难免出现紧急制动，请您坐好、扶好，请不要将头、手伸出窗外，以免发生危险”。

13.车辆转弯时，提示：“车辆转弯，请您坐好扶好，注意安全”。

14.发现乘客有随地吐痰、乱扔果皮纸屑、吸烟的行为，提示:“各位乘客，为了保持车内卫生，请您不要随地吐痰，乱扔果皮纸屑，车内请不要吸烟”。

15.遇有从前门下车的乘客时，提示：“请从后门下车，下车请注意安全”。

二、服务用语

1.各位乘客，您好。

2.请排队上车，不要拥挤。

3.请慢慢上，注意安全。

4.车在等您，请不要着急。

5.欢迎乘坐XX路公共汽车。

6.前方到站XX，有下车的乘客请做好准备。

7.上车的乘客请自觉投币或刷卡。

8.XX站到了，请您在车辆停稳后下车。

9.劳驾，请给下车的乘客让让路。

10.请大家按顺序上下车，不要拥挤。

11.下车请走人行道。

12.XX站到了，有换乘XX路公交车的乘客请在此站下车。

13.终点站到了，请大家带好随身携带的物品下车。

14.各位乘客，请看管好您的物品，注意安全。

15.请您把小孩照顾好，注意安全。

16.上车的乘客请往里面走，不要站在门口。

17.劳驾，请往里面走一走。

18.各位乘客，前方道路堵塞，请耐心等待。

19.为了您的健康，请保持车内清洁。

20.请不要吸烟和食用有异味的食物。

21.请不要随地吐痰，乱丢果皮纸屑。

22.对不起，车辆发生了故障，请换乘后面的车，谢谢合作。